[grds] 온·오프라인 통합회원관리로 고객 경험을 연결하다

고객이 매일 걷는 일상 속에서 자연스럽게 스며들도록 제품과 공간, 서비스까지 세심하게 고민해왔는데요. grds는 애프티의 온·오프라인 멤버십 통합을 통해 이러한 고객 경험을 연결할 수 있었습니다. grds 매니저님을 만나 애프티를 도입하게 된 이유와 실제 매장 운영에서 달라진 점에 대해 자세히 들어보았습니다.

고객의 일상에 녹아드는 브랜드가 되기 위해 걸어온 시간

"안녕하세요, 애프티입니다. 먼저 브랜드와 매니저님에 대해 소개해 주실 수 있을까요?"

“grds는 ‘걸음’과 ‘산책자’를 위한 브랜드라는 정체성을 가지고 있습니다. 단순히 신발을 만드는 것이 아니라 걸음을 위한 제품과 경험 자체를 설계한다는 방향으로 시작했습니다. 그리고 일상 속에서 반복되는 걸음 안에 자연스럽게 스며들 수 있는 브랜드가 되기 위해 노력하고 있습니다.
저는 2024년에 합류했는데요. 처음에는 grds를 애정하던 소비자로서 팬심을 가지고 입사해 지금까지 함께하고 있습니다.”

꾸준히 성장하는 브랜드가 되기 위한 노력

"grds는 어느덧 10년의 업력을 가진 브랜드가 되었습니다. 그동안 어떤 과정으로 성장해 왔나요?"

“첫 시작은 스니커즈였지만 시간이 지나면서 제화 라인까지 확장하고 지금은 더욱 다양한 제품을 선보이고 있습니다. 특히 모회사가 발 건강과 관련된 회사이기도 해서 족부 관련 연구를 꾸준히 이어오고 있습니다. 자체적으로 개발해 특허를 받은 인솔을 제품에 적용하기도 하고요.
기존에 잘하고 있는 제품에 집중할 수도 있지만, 앞으로는 코도반(cordovan) 같은 프리미엄 제품 라인도 더 확장할 계획입니다. 이런 시도를 통해 브랜드의 깊이를 더하고, 더 성장한 브랜드로 나아가기 위해 꾸준히 노력하고 있습니다.”

브랜드 철학을 담은 매장으로 고객에게 더 가까이

grds는 온라인에서 쌓아온 브랜드 경험을 오프라인에서도 동일하게 전달하기 위해 인테리어부터 동선까지 섬세하게 설계했습니다.

"브랜드 철학을 담은 공간인 만큼 매장 역시 특별한 의미가 있을 것 같은데요, 서울 스토어는 어떤 공간인지 소개해주실 수 있을까요?"

“서울 스토어는 grds의 브랜드 철학을 가장 직접적으로 보여주는 공간입니다. 매장에 들어올 때 가장 먼저 만나게 되는 코르텐강 소재의 벽을 지나면 매장이 한눈에 들어오는 구조로 되어 있는데요.
이런 동선 자체도 고객에게 특별한 경험을 선사하기 위한 설계이자, ‘걸음을 통한 경험’이라는 브랜드 메시지와도 자연스럽게 연결되도록 설계했습니다.”

"매장의 위치도 인상적입니다. 성수처럼 유동인구가 많은 지역이 아니라 망원동의 한 골목을 선택한 이유가 있었을까요?"

“grds와 잘 어울리는 지역을 찾았던 것 같습니다. 이 주변이 걷기 좋은 동네거든요. 한강도 가깝고, 둘러보기 좋은 망원동과 맞닿아 있고요.
또 이곳으로 매장을 옮기면서 2층부터 4층까지 공간을 사용할 수 있게 되었는데 작업실, 업무 공간, 쇼룸이 한 건물 안에 있다 보니 통일감도 생기고 훨씬 유기적인 운영이 가능해진 것 같습니다.”

"실제로 매장을 찾아주시는 고객들은 어떤 분들이신가요?"

“매장이 지나가다가 우연히 들어오기 쉬운 위치는 아니다 보니 원래 브랜드를 인지하고 있던 고객의 비중이 높은 편입니다. 온라인 구매 경험이 있는 분들이 오프라인 매장에서 직접 제품을 착용해보기 위해 방문하기도 하고요.
grds는 제품의 디테일과 완성도를 중요하게 생각하는 브랜드인 만큼 평소 제화나 신발에 관심이 많은 분들이 꾸준히 찾아주시는 것 같습니다.”

분리된 회원 데이터가 만든 오프라인 고객 경험의 틈

오프라인 매장을 운영하면서 가장 크게 느낀 과제는 멤버십 관리였다고 해요. 온라인과 오프라인 데이터가 분리되어 생긴 문제를 자세히 들어봤습니다.

"브랜드에 대한 애정이 높은 고객들이 많은 만큼 고객 관리 역시 중요한 과제였을 것 같습니다. 어려움은 없으셨나요?"

“애프티를 도입하게 된 가장 큰 이유도 멤버십 관리 때문이었습니다. 그 전까지는 온라인과 오프라인 회원 데이터가 통합되어 있지 않았거든요.
그래서 온라인에서 제품을 구매한 고객이 오프라인 매장에 방문했을 때 동일한 혜택을 바로 적용받지 못하는 경우도 있었고, 이런 이유로 구매까지 이어지지 않는 경우도 있었습니다.”

"온오프라인 고객 데이터가 분리되어 불편했던 부분을 좀 더 자세히 들어볼 수 있을까요?"

“이전에는 오프라인에서 회원 가입을 받을 때 전화번호나 생년월일을 직접 여쭤보고 수기로 등록해야 했습니다. 그러다 보니 고객분들도 조금 부담을 느끼시거나 가입을 망설이는 경우가 있었고요.
또 고객이 매장에서 “이전에 언제 구매했었죠?”, “제가 몇 사이즈를 샀었죠?”, “포인트가 왜 안 들어왔는지 확인 가능할까요?” 같은 질문을 주시는 경우가 많은데 오프라인 구매 내역을 바로 확인하기 어려워 시간이 오래 걸리기도 했습니다.”

온라인 회원 전환율 100%를 만든 온·오프라인 멤버십 통합

grds는 애프티의 카페24 회원 연동 기능으로 분리되어 있던 회원 데이터를 하나로 연결하면서, 회원 관리 효율을 높일 수 있었습니다.

3개월마다 반복되던 등급 갱신 자동화로 간편해진 회원 관리

"애프티의 회원관리 기능을 통해 어떤 것들이 달라졌나요?"

“회원 혜택 제공, 등급 관리 측면에서 많이 편해졌어요.
이전에 쓰던 시스템에서는 회원 조회는 가능했지만 할인율을 직접 계산해서 적용해야 하는 부분이 불편했는데, 지금은 카페24 회원 등급이나 고객에 따른 할인 혜택이 자동으로 적용되니까 결제 과정이 간소화된 것 같습니다.”

“그리고 원래는 3개월마다 회원 등급을 수기로 갱신했는데요. 데이터를 정리하는 데만 거의 한 달 가까이 걸리기도 했어요. 이제 일정 기간마다 자동으로 등급 상신이 처리되다보니 따로 등급관리에 시간을 쏟지 않게 됐습니다.”

온라인 회원 전환율 100%와 깊어진 고객 응대

혜택이 통합되면서 오프라인에서 가입한 고객도 자연스럽게 온라인 회원으로 연결되기 시작했습니다. 실제로 온라인 회원 전환율이 눈에 띄게 높아졌고, 매장 운영에 들이던 시간이 줄어든 만큼 고객 응대에 더 집중할 수 있게 됐다고 해요.

"실제 성과 측면에서도 수치로 체감되는 변화가 있었나요?"

“네. 확실히 도움이 되고 있습니다.
오프라인에서 회원 가입을 하신 분들 중에는 온라인 회원 가입이 되어 있지 않은 경우도 많았는데, 애프티를 통해 등급 혜택이 통합되면서 한 해 동안 오프라인으로 가입하는 고객이 거의 100% 카페24 자사몰 회원으로도 전환되는 것 같아요.
그리고 매장에서 운영 관리에 쓰던 시간이 줄다보니 자연스럽게 고객에게 더 많은 가치를 제공하는 데 집중할 수 있게 됐어요. 예를 들어 고객에게 피팅 스툴에서 신발을 착용해 보도록 안내하고, 발 사이즈를 측정해 드리거나 스타일링 팁을 설명하는 등 더 많이 소통할 수 있게 됐고 맞춤형 대응이 가능해졌습니다.”

국내를 넘어 해외까지, 온·오프라인 연결을 통한 확장

온·오프라인 멤버십 통합을 통해 고객 경험과 운영을 하나의 흐름으로 연결할 수 있었던 grds. 마지막으로 앞으로 나아가고 싶은 방향에 대해 들어봤습니다.

“온라인에서의 경험이 오프라인 방문으로 이어지고, 오프라인에서의 경험이 다시 일상 속에서 브랜드를 떠올리게 만드는 자연스러운 흐름을 만들고 싶습니다. 예전에는 온·오프라인 경험이 분리되어 있었다면 지금은 애프티를 통해 점점 연결되고 있다는 느낌을 받고 있습니다. 이 경험을 바탕으로 국내뿐 아니라 해외까지도 확장해, 더 많은 분들에게 다가가고 싶어요.
해외 고객분들이 grds를 어떻게 받아들이고 공감해 주실지도 궁금하고요. 온·오프라인 경계를 허무는 통합 운영의 시작을 애프티가 만들어 준 것 같아서 감사하게 생각하고 있습니다 ☺️”

온·오프라인 멤버십 통합으로 깊이 있는 고객 경험을 설계하다

grds는 단순히 제품을 판매하는 브랜드가 아니라 고객의 일상 속 경험을 설계하는 브랜드입니다. 그만큼 브랜드 뿐만 아니라 고객 경험까지 세심하게 관리하는 것이 매우 중요했는데요. 애프티의 온·오프라인 통합 회원 관리를 통해 고객에게 일관된 브랜드 경험을 제공하고 회원 전환율과 매출 상승으로 연결할 수 있었습니다.

카페24 자사몰과 오프라인 매장을 함께 운영하고 있다면 애프티와 함께 효율적인 매장 운영과 일관된 고객 경험을 설계해 보세요 🙌