“내 마음을
나만큼 알아주는 서비스가 있을까?”
모든 리테일 서비스의 핵심은 어쩌면 결국 이 문제로 귀결된다고 생각합니다. 고객님의 취향을 정확하게 짚어내고, 복잡한 선택 없이도 필요한 제품을 정확히 찾아드리는 일 말입니다. 단순히 ‘고객님의 마음을 맞춰보는 것’을 넘어서, 고객님께서 미처 인지하지 못한 니즈까지 찾아내는 일, 그것이 결국 모든 구매 경험의 시작이자 끝이라 할 수 있습니다.
예를 들어, 웜레깅스를 구매하고 싶다고 가정해보겠습니다. 따뜻하면서도 Y존이 자연스럽게 보완되고, 절개선이 없으며, 컬러는 네이비나 블루 계열이었으면 하는 니즈가 있을 수 있습니다. 하지만 실제로 인터넷 검색을 해보면 ‘웜레깅스’, ‘기모레깅스’, ‘Y존 보완’, ‘FREE Y존’, ‘NO Y존’ 등 연관 검색어들이 무작정 확장되며 금세 혼란스러워지기 쉽습니다. 게다가 Y존이 어떻게 보완되는지, 기모의 두께는 어느 정도인지 등은 숫자나 텍스트만으로는 쉽게 판단하기 어렵습니다. 수만 가지의 레깅스 중에서 고객님께 꼭 맞는 ‘딱 그 제품’을 찾는 것이 생각보다 쉽지 않은 이유입니다.
1초만 불편해도
눈 돌리는 소비자들
올해로 100주년을 맞이한 구찌는 상반기 매출만 44억 7,930만 유로를 기록하며 전년 대비 45.8%의 놀라운 성장을 이뤘습니다. 코로나19 시기에도 이러한 괄목할 만한 성과를 거둘 수 있었던 데에는 여러 가지 이유가 있겠지만, 특히 온·오프라인과 모바일 전반에 걸친 구매 경험을 강화하는 한편, ‘클라이언텔링’ 전략이 주효했다는 분석이 나오고 있습니다. (출처: 한국섬유신문 http://www.ktnews.com)
‘클라이언텔링(Clientelling)’이란 판촉 행사나 신상품 정보를 안내하고, 고객님께 맞춤형 제품을 추천해드리며, 구매 예정 상품을 보관해드리는 등 제품 선택부터 구매까지 불편함 없이 경험하실 수 있도록 돕는 활동을 말합니다.
이 용어는 ‘클라이언트(Client)에게 케이터링(Catering, 특정 장소로 찾아가는 서비스)을 제공한다’는 의미에서 유래했으며, 사실 갑작스럽게 등장한 새로운 개념은 아닙니다. 온라인과 디지털 쇼핑에 익숙해진 요즘의 소비자들은 선택, 비교, 구매 과정에서 아주 작은 불편도 쉽게 용납하지 않습니다. 불편을 느끼는 순간, 소비자의 마음은 즉각 다른 곳으로 돌아서게 됩니다.
이제 많은 소비자들은 다양한 구매 채널 중에서도 자신에게 가장 잘 맞는 채널을 통해 원하는 제품을 큐레이션 받고, 배송이나 환불 과정까지도 보다 최적화된 편안한 서비스를 원하고 있습니다. 이러한 흐름에 따라 ‘클라이언텔링’은 더 이상 VIP 고객만을 위한 전략이 아니라, 모든 소비자에게 확장되고 있는 추세입니다.
클라이언텔링에 중요한 것,
”고객 데이터”
소비자를 위한 클라이언텔링은 디지털 기술의 발전과 밀접하게 연결되어 있습니다. 소비자의 구매 내역, 매장 내 체류 시간, 특정 제품을 볼 때 머무는 시간 등 온·오프라인 전반에 걸친 모든 행동과 반응이 데이터로 기록되기 때문입니다.
이러한 데이터는 온라인이든 오프라인이든 관계없이, 브랜드가 소비자 한 사람 한 사람의 니즈와 취향, 성향을 보다 정밀하게 파악할 수 있도록 돕습니다. 그리고 브랜드와 소비자 간에 더욱 효율적인 커뮤니케이션이 가능하도록 만들어줍니다.
온라인 중심의 오프라인 매장 경험, 오프라인에서 시작된 온라인 쇼핑 경험처럼, 이제는 어느 한 쪽으로만 치우친 서비스가 아닌 모든 채널에서 끊김 없이 이어지는 제품 정보 탐색과 구매가 가능해졌습니다. 그 과정에는 디테일한 전략이 더해져, 소비자에게는 마치 VIP 또는 VVIP처럼 특별한 ‘대접’을 받고 있다는 인식을 심어줍니다. 이러한 경험은 결국 소비자의 장기적인 충성도를 높이고, 브랜드의 팬층을 더욱 두텁게 만듭니다. 동시에 브랜드는 클라이언텔링을 통해 구매 가능성이 더 높은 소비자에게 더욱 집중할 수 있게 됩니다.
기술과 사람의 조합을 어느 정도로 설정해야 하는지는 브랜드나 제품의 특성에 따라 달라질 수 있습니다. 하지만 온라인이나 가상현실이 아무리 ‘빠르고 편리한’ 쇼핑 방식으로 주목받고 있다 하더라도, 소비자들은 여전히 ‘직접 체험’에 대한 니즈를 가지고 있습니다.
실제로 소비자의 85%는 온라인보다 오프라인 매장에서의 쇼핑을 더 선호하며, 소매 기업들은 모바일 및 스마트 기술을 적극 활용해 매장 내 구매 전환율을 높일 수 있습니다. 또한, 소비자의 90%는 오프라인 매장에서 쇼핑하는 동안 가격을 비교하거나 제품에 대해 검색하기 위해 스마트폰을 사용하고 있습니다. 이처럼 다양한 채널에서 이뤄지는 소비자 활동은 모두 실시간으로 데이터화되어, 브랜드 전략에 즉각적으로 반영될 수 있습니다.
(출처: 데이터 서비스 기업 SessionM 조사 자료)
또한 클라이언텔링은 결제 수단에 있어서도 다양한 옵션을 제공합니다. 여기에 더해, 픽업, 반품, 교환 등과 관련된 절차 역시 더욱 빠르고 효율적인 선택지를 제공함으로써, 소비자 개개인의 쇼핑 스타일에 맞춘 경험을 완성합니다.
예를 들어, 어떤 소비자는 온라인에서 구매한 후 다음 날 오프라인 매장에서 픽업하는 방식을 선호할 수 있고, 또 다른 소비자는 오프라인 매장에서 제품을 먼저 체험한 뒤 온라인으로 구매하는 방식을 더 편하게 느낄 수 있습니다.
또한 매장 내에 설치된 키오스크를 활용해 주문을 완료하고, 제품을 배송받는 방식도 가능합니다. 이처럼 소비자가 본인에게 가장 편리한 방식으로 쇼핑할 수 있는 환경이 갖춰지면, 한 번 형성된 구매 습관은 쉽게 바뀌지 않습니다. 이는 브랜드에 대한 충성도를 더욱 강화하는 중요한 요인이 됩니다.
브랜드가
다양한 툴에
관심을 가져야 하는 이유
이러한 클라이언텔링을 위한 다양한 툴은 앞으로 더욱 중요한 역할을 하게 될 것입니다. 매장의 데이터 관리를 위한 소프트웨어는 물론, 고객에게 새로운 구매 경험을 제공하는 키오스크 등은 브랜드의 성공에 점점 더 직접적인 영향을 미치게 됩니다.
이에 따라 기업은 소비자의 과거 구매 이력과 행동 패턴을 기반으로, 보다 효율적인 쇼핑 경험을 제공할 수 있는 디지털 툴에 주목해야 합니다. 제품 및 재고 현황을 실시간으로 확인하고, 정확한 정보를 전달할 수 있는 시스템은 이제 선택이 아닌 필수가 되고 있습니다.
물론 앞서 언급한 것처럼, 온라인과 디지털 환경이 중심이 된 시대에도 ‘직접 체험’이라는 오프라인 고유의 경험은 여전히 중요합니다. 특히 전통적인 럭셔리 브랜드들이 제공하던 수준의 세심한 서비스가 디지털 툴 안에서도 구현되어야 한다는 점이 강조됩니다.
결국 중요한 것은 기업이 이러한 툴을 ‘어떻게’ 활용하느냐입니다. 단순한 온라인 기능이나 매장 운영을 넘어서, 브랜드에 대한 고객의 인상과 충성도를 결정짓는 핵심 요소가 되기 때문입니다. 그리고 이 충성도야말로, 장기적으로 기업의 매출 성장을 견인하는 직접적인 원동력이 됩니다.
