[앵콜스] 온·오프라인 적립금 통합으로 고객 경험을 확장하다

앵콜스는 고객과 함께 성장하고 오랜 시간 온라인 운영을 해온 만큼, 첫 오프라인 매장을 운영하며 상품관리와 회원관리에 어려움을 겪었다고 하는데요. 유연한 운영과 고객 관계를 유지하기 위해 애프티를 선택한 앵콜스.

대표님을 만나 애프티를 선택하게 된 이유와 온·오프라인 적립금 통합으로 고객 만족도를 높인 이야기를 들어봤습니다.

작은 관심에서 시작된 앵콜스의 여정

앵콜스는 환경에 대한 대표님의 관심이 뜨개로 이어지며 시작된 브랜드입니다. 직접 뜨개 제품을 만들다 보니 실에 관심이 생겼고, 이후 실 유통까지 자연스럽게 확장되었다고 해요. 그 과정에서 “하나부터 열까지 직접 브랜딩 해보자”는 생각에서 출발해 지금의 앵콜스가 완성됐습니다.

"그만큼 애정을 쏟아온 브랜드였기에 첫 오프라인 매장은 특별한 의미였을 것 같은데요, 매장을 열게 된 계기는 무엇이었나요?"

“고객과의 접점을 만들기 위해서였어요. 저희는 온라인몰 기반으로 성장한 브랜드라 오프라인 운영은 처음이라 두렵기도 했는데, 저는 고객 의견을 듣는 걸 정말 중요하게 생각하거든요. 온라인으로만 있으면 판매량이나 리뷰 같은 데이터는 확실하게 보이지만, 고객이 실제로 어떤 생각을 하는지 제대로 알 수 없잖아요. 그래서 고객을 직접 만날 수 있는 공간을 만들고 싶었어요.”

대표님은 여전히 매장에 나올 때 고객들의 이야기를 들으려고 노력하고 있다고 합니다. 매장 곳곳에 의견을 남길 수 있는 쪽지를 배치한 것도 같은 이유였다고 해요.

" '이 상품에 이 색이 없네요?', '이 실보다 좀 더 얇은 실 없나요?' 같은 얘기를 듣고 제품에 반영한 적도 많아요. 매장에서 직원들이 열심히 뜨고 있는 제품들, 구석구석 손 닿은 디스플레이, 누구보다 앵콜스에 진심이고 뜨개를 사랑하는 사람들. 이 공간을 채우고 있는 모든 것에서 영감과 힘을 얻고 있어요.”

유연함으로 완성해나간 오프라인 운영

앵콜스의 운영 방식은 늘 ‘완벽하게 준비된 상태’보다는 경험하면서 만들어가는 방향에 가까웠습니다. 그래서 첫 오프라인 매장도 처음에는 시행착오를 겪었다고 합니다.

“오프라인 운영에서 가장 어려웠던 점은 무엇이었나요?”

“제일 걱정된 건 상품 관리였어요. 앵콜스는 같은 제품도 색상이 다양하고, 실 종류도 많고, 바늘이나 부자재까지 합치면 SKU가 정말 많아서 관리하기가 쉽지 않거든요.”

온라인 운영은 오랜 경험이 있었지만, 오프라인 매장에서 이 모든 상품을 수기로 관리하는 것은 큰 부담으로 다가왔습니다.

“이 많은 제품을 언제 다 등록하고, 계속 관리하지? 거기에 매장 운영까지 생각하니 막막하더라고요. 그래서 카페24 연동이 되는 온·오프라인 통합 운영이 가능한 POS를 찾았던 것 같아요."

운영과 공간 감도를 모두 고려한 POS

오프라인 운영의 복잡함을 해결하기 위해 앵콜스가 애프티를 선택한 이유는 카페24 연동, 그리고 미니멀한 POS 디자인이었습니다.

“애프티를 선택하게 된 건 카페24 연동이 첫 번째 이유였고, 또 하나는 디자인이었어요. 저는 매장 공간에 정말 신경을 많이 쓰거든요. POS가 투박하거나 공간 분위기를 깨면 안 될 것 같았어요. 애프티는 매장 감성을 해치지 않으면서도 딱 봤을 때 깔끔하고 예뻐서 눈에 들어왔어요."

카페24 상품·재고 연동과 유연한 사용성

오프라인 매장을 열면서 가장 걱정됐던 부분 중 하나는 바로 상품 관리였습니다. SKU가 너무 많아 처음부터 새로 등록하는 일부터 부담으로 다가왔기 때문인데요. 애프티의 카페24 연동으로 상품과 재고 관리의 부담을 줄이고 유연한 운영이 가능해졌다고 해요.

"온라인 판매를 위해 카페24에 등록만 해두면 POS에 바로 뜨니까 오프라인 상품을 따로 입력하거나 관리할 필요가 없어졌어요."

“그리고 애프티가 굉장히 유연하게 사용할 수 있구나 느꼈던 적이 있는데요.
온라인에는 상품 등록만 해두고 판매 시작 전인 상품을 매장에 진열해둔 경우가 종종 있어요. 고객분이 매장에서 그 신상품을 보시고 구매를 원하셨는데, 직원이 애프티로 조회하니까 카페24에 입력해둔 가격이랑 옵션 정보가 바로 떠서 즉시 판매할 수 있었어요 😀 오프라인 운영에서 예상치 못 한 상황들이 생길 때, 애프티 덕분에 좀 더 유연하게 운영할 수 있는 것 같아요.”

적립금 통합으로 완성한 고객 경험

애프티를 도입한 이후 가장 크게 체감한 변화는 온·오프라인 적립금 통합이었습니다. 온라인 회원이 오프라인 매장에서도 동일한 혜택을 받을 수 있어서 만족도가 높아졌다고 해요.

“앵콜스 자사몰에서 오랜 시간 이용해온 고객분들이 많다 보니, 매장에서 오셨을 때 ‘여기서도 적립금 쓰고 쌓을 수 있어요?’ 하시면서 정말 좋아하세요.”

일반적인 매장 적립금처럼 오프라인 전용 회원제를 만들거나 스탬프를 찍을 필요 없이, 온·오프라인 적립금 통합으로 매장에서 간편하게 회원 조회하고 혜택을 제공해 직원의 편의성과 고객의 만족을 모두 높일 수 있었습니다.

“저희도 수기로 관리할 게 줄어서 편하고, 고객분들께도 더 많은 혜택을 드릴 수 있어서 좋아요. 매장에서 간편 회원가입으로 바로 혜택을 받으실 수 있는 것도 큰 장점이에요.”

더 나은 공간을 만들기 위한 끝없는 고민

매장 운영이 안정되어가고 있는 지금도 여전히 고민되는 지점들이 있다면 무엇인가요?

"디스플레이요. 온라인은 배너, 이미지 클릭 한 번이면 바뀌기도 하고 오히려 디테일보다는 짧은 시간에 시선을 잡을 수 있는 부분에 신경을 쓴다면, 오프라인은 정말 디테일 싸움이에요. 매장 직원분들이나 고객분들도 매장 너무 예쁘고 귀엽다고 말씀하시는데 저는 아직도 만족을 못 하고 있어요 🤣 아직도 항상 어떤 기획으로 어떻게 하면 더 좋을지 고민하고 있습니다."

고객에게 더 가까이 다가가기 위한 앵콜스의 목표

"온라인에 이어 오프라인에서도 꾸준히 성장하고 있는 앵콜스. 앞으로의 목표는 무엇인가요?"

"단기적으로는 전국을 돌며 팝업으로 앵콜스를 선보일 계획입니다.
약간 웃픈 얘긴데, 뜨개질 하는 분들이 서울은 실 사는 데 3만 원이면 되는데 지방은 교통비 포함해서 13만 원이 든다고 하시더라고요. 그래서 "그럼 내가 가자."라는 마음이 생겼어요. 앞으로도 전국 곳곳을 돌며 팝업으로 고객분들을 만나보고 싶어요.”

“장기적으로는 저희 제품을 통해 '코리안 스타일'의 뜨개를 해외로 더 알리고 싶어요.
지금도 해외에서 팝업을 제안하거나 제품을 구매하고 싶어 하는 니즈가 점점 늘고 있거든요. 실제로 일본에서 팝업을 진행한 적이 있는데, 제품만 보내드리고 일본에서 진행한 거라 제 기획이 들어가지 못한 게 너무 아쉬웠어요. 앞으로 더 성장해서 많은 곳에 앵콜스의 매력을 알리고 싶습니다."

"마지막으로 그 과정에서 애프티에게 바라는 점이 있다면 무엇일까요? ☺️"

"당장 팝업에서도 재고 관리나 온·오프라인 적립금 통합 측면에서 애프티 POS를 쓰면 편할 것 같아서 앞으로 함께해볼까 생각 중이에요. 그리고 더 나아가서는 이미 애프티에 데이터가 다 쌓여 있으니 글로벌 진출할 때 애프티 시스템을 그대로 활용할 수 있다면 좋을 것 같습니다."

온·오프라인 적립금 통합부터 운영까지

앵콜스는 더 많은 분들께 닿고 인연을 이어가기 위해 꾸준히 노력하는 브랜드입니다. 애프티로 온·오프라인 적립금 통합을 통한 고객 만족과 운영의 효율까지 모두 잡을 수 있었는데요.카페24 연동 POS 애프티로 온·오프라인 통합 운영을 시작해 보세요 🙌