오프라인 매장에서도 누리는
온라인 고객 경험 방법?

전 세계를 몇 년 동안 괴롭히는 코로나 바이러스 인해 온라인 비즈니스망 구축은 모든 브랜드의 필수 조건이 되었습니다. 하지만 역설적으로 온라인에서 제공할 수 없는 고객 경험을 제공하고자 하는 브랜드들의 팝업 스토어, 플래그십 스토어 등의 오프라인 진출 또한 주목할 만큼 늘어나고 있습니다. 이러한 경향 속에서, 온오프라인 간의 경계를 허물어내는 플랫폼의 중요성이 날이 갈수록 증가하고 있습니다.

‘오늘 뭐먹지?’ 페이지 등 70여 개 자체 온라인 채널과 전 세계 3,400만 명에 달하는 구독자 수를 보유하고, 2019년 5월 푸드 온오프라인 몰 사업에 진출하여 급격하게 성장해 최근 GS리테일에 인수되며 또 다른 성장의 전기를 맞이하고 있는 브랜드 ‘쿠캣’.

쿠캣의 오프라인 매장 ‘쿠캣 마켓’이 어떻게 애프티를 통해 온오프라인의 통합 고객 경험을 만들어나가고 있는지 확인해보세요!

ㅡ 최근 F&B 업계에서 쿠캣이 대단히 주목 받고 있는 것 같아요. 쿠캣은 어떤 회사인가요?

쿠캣은 많이들 알고 계시는 ‘오늘 뭐먹지?’ 라는 채널을 기반으로 성장한 회사입니다. 대부분의 F&B 회사는 제품만 만들거나 또는 오프라인 공간만을 운영하는데에 반해, 쿠캣은 제품 생산과 판매는 물론 F&B 관련 콘텐츠까지 만들어 내면서 고객들에게 종합적인 경험을 제공하는 푸드 커머스 기업이라고 볼 수 있습니다.

ㅡ 온라인에서 자리를 잡은 쿠캣이 오프라인 공간을 운영하는 이유는 무엇일까요?

고객 경험의 확장 측면이 가장 중요한 것 같아요. “쿠캣”이라는 브랜드를 보다 더 직접적으로 고객이 느낄 수 있도록 하는데에 초점이 있는 것이죠. 오프라인 공간에 와서 직접 제품을 눈으로 보고, 비치된 전자레인지로 조리해서 먹어볼 수도 있구요. 얼마 전 오픈한 코엑스점에는 푸드코트가 만들어져 있어 저희 제품을 활용한 메뉴들을 레스토랑 수준으로 판매하고 있어요. 그리고 오프라인 공간에서만 구매할 수 있는 제품도 비치하는 등 쿠캣 이라는 브랜드의 모든 것을 직접 경험하실 수 있도록 하고 있습니다.

ㅡ 오프라인 공간에서 애프티를 사용한 특별한 이유가 있을까요?

가장 큰 이유는 지속적으로 저희가 가진 온라인 플랫폼과 오프라인 공간을 연결하고 나아가 경계 없이 원할하게 운영하는 것이 중요하기 때문입니다. 그런 면에서 애프티가 가장 이런 부분을 잘 해결해주었어요.

오프라인 매장에 방문한 고객이 기존 온라인 몰에서 보유하고 있는 포인트를 사용할 수 있고, 고객별로 맞춤형 정보를 제공받으면서 매장 별 쿠폰도 발행 받고 활용하는 경험을 구성해나가면서 매장 만의 경험 그리고 나아가 브랜드 전체의 경험 자체를 굉장히 증진시키는 데 도움이 많이 되었습니다.

ㅡ 경험에 대해서 많이 강조하셨는데, 어떻게 매장 경험을 증진시키시나요?

저희는 데이터를 중요시해요. 어떤 고객이 어떤 제품을 많이 샀는지를 확인하고 이를 기반으로 고객들의 기호를 확인해서 제품을 직접 추천해줄 수 있는 응대가 필요한 산업이다보니, 이러한 데이터가 응대에 가장 중요합니다. 애프티는 이러한 데이터를 바로 확인할 수 있고, 맞춤형 이벤트도 고객 별로 추천해줄 수 있어서 훨씬 편해요.

ㅡ 이러한 브랜드 경험이 중요한 이유는 무엇이라고 생각하시나요?

경험이 곧 소비를 이끌게 되고, 채널의 경계를 허물어야 모든 채널이 원활하게 운영될 수 있다고 생각해요. 온라인에만 머물렀던 고객들이 보다 매장에 많이 방문하면서 브랜드를 더 가깝게 느끼게 되고 그러면서 브랜드를 신뢰하게 되니까요. 또 반대로 매장만 방문했던 고객들이 반대로 매장에서의 쌓은 적립금을 온라인에서 사용하면서 온라인 방문으로 전환시킬 수도 있죠. 이러한 경계가 사라져야 브랜드 전체의 매출이 증진될 수 있다고 생각해요.

ㅡ 마지막으로 애프티를 추천하는 이유가 있다면 무엇이 있을까요?

사실 저처럼 오프라인 매장에서 일하는 사람에게 있어 중요한 업무를 하나 더 꼽자면 정산과 재고가 있을 것 같은데요. 이 부분이 특히나 실시간으로 자동화된다는 점이 너무 좋습니다. 관리자에게 필요한 다양한 데이터가 실시간으로 연동되고, 일정 부분 자동화되는 게 일을 하는데 한층 수월한 것 같아요.